外包美工 “千人现场听音追诉”让服务“走新”更“走心”
“你好，我是一位使用移动号码21年的老客户外包美工，我反映一个问题，这段时间我家里宽带上网有些卡。”“我用的78元套餐，平时使用家庭宽带网络居多，但最近发现流量超出扣费了，这是怎么回事？”……近日，中国移动通信集团宁夏有限公司（以下简称“宁夏移动”）创新倾听客户诉求方式，组织开展“千人现场听音追诉”活动外包美工，线上线下共计1200名领导干部和员工参与活动。活动中，聚焦“投诉量最高、客户最关心、短板最凸显”等关键问题，集体聆听了当前市场发展中典型客户投诉案例，通过听取客户最真实的声音外包美工，
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“你好，我是一位使用移动号码21年的老客户外包美工，我反映一个问题，这段时间我家里宽带上网有些卡。”“我用的78元套餐，平时使用家庭宽带网络居多，但最近发现流量超出扣费了，这是怎么回事？”……近日，中国移动通信集团宁夏有限公司（以下简称“宁夏移动”）创新倾听客户诉求方式，组织开展“千人现场听音追诉”活动外包美工，线上线下共计1200名领导干部和员工参与活动。活动中，聚焦“投诉量最高、客户最关心、短板最凸显”等关键问题，集体聆听了当前市场发展中典型客户投诉案例，通过听取客户最真实的声音外包美工，获取客户最真实的感知，透过客户视角打造“心级服务”，用心用情用力解决客户急难愁盼新问题。
宁夏移动开展“千人现场听音追诉”活动。
在线美工“‘听音追诉’是管理人员贴近一线，全流程穿越服务环节，直接听取客户声音，及时了解客户需求，有效解决客户问题，促进服务质量改善。”宁夏移动相关负责人介绍，宁夏移动始终认为“客户声音是最宝贵的资源”，高度重视“听音追诉”工作，并与“建行风、优服务”活动有机结合，电商设计师创新打造服务品质提升“穿针引线”工程。
“听音”即穿针，以坚持问题导向，重点听取客户反馈的“服务态度好不好、客户体验优不优、业务办理难不难、工作流程顺不顺”等关键感知，聚焦客户需求和心声，发现服务短板；而“追诉”则是引线，是关键的后半篇文章，重在“溯源治理”，通过对典型案例的“抽丝剥茧”，追踪案例背后问题的“关键要因”，并以“靶向施策”推动问题“全面解决”，实现了以小案例改善大流程、小问题优化大机制的闭环管理，不断推动企业产品升级、服务提升。
截至目前，宁夏移动“听音追诉”活动参与人数1649人，参与人次2916人次，活动中发现问题44个，已全部完成改善优化，未来，宁夏移动将继续秉承“人民邮电为人民”，把“为民服务”作为高质量发展的应有之义、应尽之责外包美工，用心倾听、用情服务，与客户共创数字生活的美好未来。（宁夏日报记者徐琳文/图）
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